હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ ગ્રાહકોનો અનુભવ વણસ્યો: 10 માંથી 4 દાવો કરનારાઓને પડતી તકલીફ

હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ ગ્રાહકોનો અનુભવ ખરાબ થયો: 10 માંથી 4 દાવો કરનારાઓએ સમસ્યાઓની જાણ કરી, હંસા રિસર્ચનો સર્વે

હોસ્પિટલ અને પ્રોવાઇડર-નેટવર્ક સંબંધિત સમસ્યાઓ સૌથી વધુ નોંધાયેલી ચિંતાઓમાંની એક હતી, ત્યારબાદ વિલંબિત ચૂકવણી અને પ્રી-ઓથોરાઇઝેશનમાં મુશ્કેલીઓનો ક્રમ આવે છે.

ભારતના હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ માર્કેટમાં ગ્રાહકોની માંગ મજબૂત થઈ રહી હોઈ શકે છે, પરંતુ પોલિસીધારકો જ્યારે વાસ્તવમાં તેમના વીમાનો ઉપયોગ કરવાની જરૂર પડે ત્યારે મોટી સમસ્યાઓનો સામનો કરી રહ્યા છે. હંસા રિસર્ચના ‘હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ કસ્ટમર એક્સપિરિયન્સ સ્કોર-2026’ ની બીજી આવૃત્તિ અનુસાર, વીમાની રકમનો ક્લેઈમ દાવો કરનારા દર 10 માંથી લગભગ 4 પોલિસીધારકોએ ઓછામાં ઓછી એક સમસ્યાની જાણ કરી હતી, જેમાં હોસ્પિટલ અને પ્રોવાઇડર નેટવર્ક, વિલંબિત ચૂકવણી અને પ્રી-ઓથોરાઇઝેશનને લગતી સમસ્યાઓ મુખ્ય ચિંતાના વિષય તરીકે ઊભરી આવી હતી.

ગ્રાહકો હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ પાસેથી શું અપેક્ષા રાખે છે અને દાવાઓ, રિન્યુઅલ અને હોસ્પિટલો સાથેના સંપર્ક જેવા નિર્ણાયક સમયે તેમને કેવો અનુભવ મળે છે તેની વચ્ચે મોટો તફાવત વધી રહ્યો છે. હંસા રિસર્ચને જાણવા મળ્યું છે કે વીમા ઉદ્યોગનો નેટ પ્રોમોટર સ્કોર 2025 માં 55 ટકા હતો જે ઘટીને 2026 માં 50 ટકા થયો છે, જોકે તબીબી ખર્ચમાં વધારા સામે રક્ષણ મેળવવું એ ગ્રાહકો માટે હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ ખરીદવાનું એક મજબૂત કારણ બન્યું છે. હંસા રિસર્ચના ચીફ એક્ઝિક્યુટિવ ઓફિસર પ્રવીણ નિઝારાએ જણાવ્યું હતું કે, “હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સના ગ્રાહકો પ્રોટેક્શન અને મૂલ્ય વિશે વધુ જાગૃત બની રહ્યા છે. તેમની અપેક્ષાઓ હવે માત્ર પોલિસી સુધી સીમિત નથી, પરંતુ ગ્રાહક લાઈફસાયકલ દરમિયાન તેઓ જે સરળતા, પ્રતિસાદ અને વિશ્વાસનો અનુભવ કરે છે તેના સુધી વિસ્તરી છે.”

12 થી વધુ હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ બ્રાન્ડ્સના 4,000 ગ્રાહકોના પ્રતિસાદ પર આધારિત આ અભ્યાસ દર્શાવે છે કે ગ્રાહકનો વિશ્વાસ સુનિશ્ચિત કરવા માટે માત્ર પોલિસી હોવી પૂરતી નથી. ગ્રાહકો હવે વીમા કંપનીઓ પાસે એવી અપેક્ષા રાખે છે કે જ્યારે તેમને તેમના કવરેજનો ઉપયોગ કરવાની જરૂર પડે ત્યારે તેઓ આરોગ્યસંભાળ મેળવવાનું સરળ, સુલભ અને વધુ આશ્વાસનદાયક બનાવે તેવું હોવું જોઈએ.

ઇન્સ્યોરન્સ ક્લેમ્સ એ એક ગંભીર સમસ્યા તરીકે ઉભરી આવી

રિપોર્ટ અનુસાર, ક્લેમ પ્રોસેસ એ વીમા કંપનીના ગ્રાહક અનુભવની સૌથી મહત્વપૂર્ણ પરીક્ષાઓમાંની એક છે. જ્યારે મોટાભાગના દાવો કરનારાઓએ જણાવ્યું હતું કે તેમના કેસ બે અઠવાડિયામાં પ્રોસેસ કરવામાં આવ્યા હતા, ત્યારે 10 માંથી 4 લોકોએ આ પ્રક્રિયામાં ઓછામાં ઓછી એક સમસ્યાનો સામનો કર્યો હોવાનું જણાવ્યું હતું. હોસ્પિટલ અને પ્રોવાઇડર-નેટવર્ક સંબંધિત સમસ્યાઓ સૌથી વધુ નોંધાયેલી ચિંતાઓમાંની એક હતી, ત્યારબાદ વિલંબિત ચૂકવણી અને પ્રી-ઓથોરાઇઝેશનમાં મુશ્કેલીઓનો ક્રમ આવે છે. આ સમસ્યાઓ પોલિસીધારકો માટે ખાસ કરીને એવા સમયે અત્યંત ગંભીર બની શકે છે જ્યારે તેઓ પહેલાથી જ હોસ્પિટલમાં દાખલ થવા, તબીબી ખર્ચાઓ અને સારવાર અંગેની અજંપાભરી સ્થિતિનો સામનો કરી રહ્યા હોય છે.

હંસા રિસર્ચે જણાવ્યું હતું કે ટેક્નોલોજી અને આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ ઝડપી પ્રોસેસિંગ, ફ્રોડ ડિટેક્શન મજબૂત કરવા અને વધુ પર્સનલાઇઝ્ડ જોડાણને સક્ષમ કરીને ક્લેમ્સ પ્રક્રિયાને સુધારવામાં મહત્વપૂર્ણ ભૂમિકા ભજવી શકે છે. જો કે, જો પોલિસીધારકોને કવરેજ, દસ્તાવેજીકરણ, મંજૂરીની સ્થિતિ અથવા હોસ્પિટલ એક્સેસ વિશે અસ્પષ્ટતા રહેતી હોય, તો માત્ર ટેક્નોલોજી ગ્રાહક અનુભવની મૂળભૂત સમસ્યાઓ ઉકેલી શકશે નહીં.

વીમા કંપનીઓ અગાઉથી જાણ કર્યા વિના પ્રીમિયમમાં વધારો અને છુપી શરતો એ પોલિસી પોર્ટ અથવા સ્વિચ કરવાના મુખ્ય કારણો

હંસા રિસર્ચના એક્ઝિક્યુટિવ વાઇસ પ્રેસિડેન્ટ  પિયાલી ચેટર્જીએ જણાવ્યું હતું કે, ક્લેમ પ્રોસેસ એ પોલિસીધારક સાથેના સંબંધોની નિર્ણાયક ક્ષણ છે. તેમણે નોંધ્યું કે ઝડપી પટાવટ સાથે વ્યાપક કૅશલેસ હોસ્પિટલ નેટવર્ક, સરળ પ્રી-ઓથોરાઇઝેશન પ્રક્રિયાઓ, સમયસર ચૂકવણી અને કવરેજ, દસ્તાવેજીકરણ અને ક્લેમ સ્ટેટસ અંગે સ્પષ્ટ સંચાર હોવો જરૂરી છે. તેથી, એક વિશ્વસનીય અને સુગ્રથિત ક્લેમ્સ અનુભવ વીમા કંપનીમાં ગ્રાહકના વિશ્વાસ પર સીધી અસર કરી શકે છે.

તબીબી ખર્ચમાં વધારો હેલ્થ કવરની માંગ વધારી રહ્યો છે

સતત વધતા જતા તબીબી ખર્ચ સામે નાણાકીય રક્ષણ મેળવવું એ હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ ખરીદવા માટેનું એક મહત્વપૂર્ણ કારણ બની ગયું છે. અભ્યાસમાં જણાવાયું છે કે ખરીદીના મુખ્ય કારણ તરીકે આ બાબત દર્શાવતા ગ્રાહકોનું પ્રમાણ 2025 માં 48 ટકા હતું જે વધીને 2026 માં 54 ટકા થયું છે. જો કે, માંગમાં વધારાની સાથે અપેક્ષાઓ પણ વધી છે. ગ્રાહકો માત્ર નાણાકીય રક્ષણ જ નથી ઇચ્છતા પરંતુ જ્યારે તેમને તબીબી સંભાળની જરૂર હોય ત્યારે તેમની પોલિસી સમયસર કામ આવે તેવું પણ ઇચ્છે છે.

આ પરિસ્થિતિ વીમા કંપનીઓ માટે એક પડકાર ઉભો કરે છે કારણ કે સ્પર્ધા, ટેકનોલોજી અને નિયમનકારી ધ્યાન હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ માર્કેટને સતત નવો આકાર આપી રહ્યા છે. ગ્રાહકો હવે વિશ્વાસ, પારદર્શિતા, કામકાજની સરળતા, મૂલ્ય, ડિજિટલ ક્ષમતા, નવીનતા અને હોસ્પિટલ નેટવર્કની તાકાત જેવા પરિબળો પર વીમા કંપનીઓનું મૂલ્યાંકન કરે છે.

એમ્પ્લોયર કવર પોલિસીધારકો માટે અપૂરતું સાબિત થાય છે

અભ્યાસમાં એ પણ સામે આવ્યું છે કે 32 ટકા ગ્રાહકો તેમના એમ્પ્લોયર (કંપની) દ્વારા આપવામાં આવતા કવરેજની મર્યાદાઓને પહોંચી વળવા માટે વધારાની હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ પોલિસીનો ઉપયોગ કરે છે. આ દર્શાવે છે કે એમ્પ્લોયર-સ્પોન્સર્ડ હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ હંમેશાં પોલિસીધારકોની જરૂરિયાતો માટે પૂરતો ન હોઈ શકે. તેથી ગ્રાહકો તેમના રક્ષણને મજબૂત કરવા અને કોર્પોરેટ કવરેજની ખામીઓને મેનેજ કરવા માટે વધારાની પોલિસીઓનો સહારો લઈ રહ્યા છે. ડિજિટલ સેવાઓ પણ વધુ મહત્વપૂર્ણ બની રહી છે. પોલિસી રિન્યુઅલ અને ક્લેમ ટ્રેકિંગ જેવી પ્રવૃત્તિઓ માટે મોબાઇલ એપ્લિકેશન્સ અને સેલ્ફ-સર્વિસ ટૂલ્સનો ઉપયોગ વધ્યો છે, ખાસ કરીને યુવા ગ્રાહકોમાં આ વલણ વધુ જોવા મળી રહ્યું છે.

ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા પ્રીમિયમની પારદર્શિતા મહત્વપૂર્ણ

રિપોર્ટમાં જણાવાયું છે કે પ્રીમિયમ અને પોલિસીની શરતોમાં પારદર્શિતા એ બીજો એક વિસ્તાર છે જ્યાં વીમા કંપનીઓ ગ્રાહકોના દબાણનો સામનો કરી રહી છે. વીમા કંપનીઓ અગાઉથી જાણ કર્યા વિના પ્રીમિયમમાં વધારો અને છુપી શરતો એ પોલિસી પોર્ટ અથવા સ્વિચ કરવાના મુખ્ય કારણો તરીકે ઓળખાયા છે. તેથી, રિન્યુઅલ સમયે સ્પષ્ટ સંચાર ગ્રાહકોને જાળવી રાખવા માટે એક મહત્વપૂર્ણ પરિબળ બની શકે છે. ગ્રાહકો માટે મુદ્દો માત્ર પોલિસીની કિંમતનો નથી, પરંતુ તેઓ જે ચૂકવી રહ્યા છે તે સમજે છે કે કેમ અને જ્યારે તેઓ દાવો કરે ત્યારે તેઓ વાજબી રીતે કેવા રક્ષણની અપેક્ષા રાખી શકે છે તેનો છે.

ઝડપી ક્લેમ અને ઉત્તમ હોસ્પિટલ નેટવર્ક ગ્રાહકોની મુખ્ય માગણી

જ્યારે ગ્રાહકોને પૂછવામાં આવ્યું કે તેઓ હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ કંપનીઓ પાસેથી શું સુધારા ઇચ્છે છે, ત્યારે તેઓએ ઝડપી ક્લેમ પ્રોસેસિંગ અને મજબૂત હોસ્પિટલ નેટવર્કને તેમની સર્વોચ્ચ પ્રાથમિકતાઓમાં રાખ્યા હતા. તારણો સૂચવે છે કે ગ્રાહકનો અનુભવ પોલિસી ખરીદ્યા પછી શું થાય છે તેના પર વધુને વધુ આધાર રાખે છે. હોસ્પિટલોમાં પ્રવેશ આપવાની, સરળ કૅશલેસ સારવાર, સ્પષ્ટ સંચાર અને સમયસર ક્લેમ અંગેના નિર્ણયો લેવાની વીમા કંપનીની ક્ષમતા એ બાબતને અસર કરી શકે છે કે ગ્રાહકો તેમના કવરેજને વાસ્તવિક રીતે ઉપયોગી ગણે છે કે નહીં. ઉદ્યોગના NPSમાં 55 ટકાથી 50 ટકાનો ઘટાડો આ પડકારને વધુ મજબૂત બનાવે છે. વધતા જતા હેલ્થકેર ખર્ચને કારણે ગ્રાહકો હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ ખરીદવા માટે વધુ તૈયાર હોઈ શકે છે, પરંતુ વીમા કંપનીઓ પાસેથી તેમની અપેક્ષાઓ પણ વધી રહી છે.

ટાટા AIG ગ્રાહક અનુભવ રેન્કિંગમાં મોખરે

હંસા રિસર્ચ રેન્કિંગમાં, ટાટા AIG 59 ટકા NPS સાથે ઉત્કૃષ્ટ પ્રદર્શન કરતી હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ કંપની તરીકે ઉભરી આવી છે, ત્યારબાદ ICICI લોમ્બાર્ડ 55% અને બજાજ અલિઆન્ઝ 54% સાથે બીજા અને ત્રીજા ક્રમે છે. ટાટા AIG ખાસ કરીને વિશ્વસનીયતા અને નવીનતાની સાથે સાથે સુલભતા અને પ્રતિસાદની બાબતમાં મજબૂત રહી છે. જો કે, આ રેન્કિંગ સમગ્ર ઉદ્યોગવ્યાપી પડકાર તરફ નિર્દેશ કરે છે: વીમા કંપનીઓએ ખરીદી અને ઓનબોર્ડિંગથી લઈને કસ્ટમર સપોર્ટ, ક્લેમ્સ અને રિન્યુઅલ્સ સુધીના પોલિસીધારકના આખા લાઈફસાયકલ દરમિયાન બ્રાન્ડના વચનોને સતત અનુભવમાં બદલવા જ પડશે. હેલ્થ ઇન્સ્યોરન્સ ગ્રાહકો માટે મૂલ્યનું આખરી માપદંડ એ છે કે જ્યારે સૌથી વધુ જરૂર હોય ત્યારે પોલિસી સરળતાથી કામ કરે છે કે નહીં. જેમ જેમ હેલ્થ કવરની માંગ વધે છે, તેમ અભ્યાસ સૂચવે છે કે વીમા કંપનીઓએ માત્ર રક્ષણ વેચવા પર જ નહીં પરંતુ તેને સમજવામાં, મેળવવામાં અને ઉપયોગ કરવામાં સરળ બનાવવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું પડશે.