ગ્રાહકોના હિતની અવગણના કરી ચૂકાદા આપતા કન્ઝ્યુમર ફોરમ અને રેરા
ચૂકાદો આપવામાં વિલંબ કરી ફરિયાદીઓને થકવી નાખવાની કવાયાત થઈ રહી છે. સુપ્રીમ કોર્ટે પણ કન્ઝુયમર ફોરમ અને રેરાના આ વલણની નોંધ લીધી છે
છેલ્લા છ મહિનામાં નેશનલ કન્ઝ્યુમર ડિસ્પ્યૂટ રીડ્રેસલ કમિશન-એનસીડીઆઈરસી અને સુપ્રીમ કોર્ટ ઓફ ઇન્ડિયાએ રિયલ એસ્ટેટમાં વિલંબ સંબંધિત અને ગ્રાહકોના હિતમાં ઘણાં ચૂકાદાઓ આપ્યા છે. આ એક પ્રોત્સાહક બાબત છે. ઘર ખરીદી મધ્યવર્ગ માટે જીવનભરમાં કરેલું સૌથી મોટું રોકાણ છે. તેમ જ ગ્રાહક તરીકે આવતી ફરિયાદોમાં સૌથી વધુ ફરિયાદ બિલ્ડર સામે જ આવી રહી છે.
વીસમી ફેબ્રુઆરી 2026ના દિને સુપ્રીમ કોર્ટે પાર્શ્વનાથ ડેવલપર્સ લિમિટેડની અપીલો ફગાવી અને નેશનલ કન્ઝ્યુમર ડિસ્પ્યૂટ રીડ્રેસલ કમિશન આદેશ યથાવત્ રાખ્યો હતો. પાર્શ્વનાથ ડેવલપર્સ લિમિટેડ વિરુદ્દ મોહીત કિરબત એન્ડ અધર્સના કેસમાં કોર્ટે એકતરફી બિલ્ડર-ખરીદદારો કરારોની કડક ટીકા કરી અને નિર્ણય આપ્યો કે માન્ય ઓક્યુપન્સી સર્ટિફિકેટ વગર ઘર ખરીદદારોને ફ્લેટનો કબજો લેવા મજબૂર કરી શકાતા નથી. કોર્ટે ડેવલપરને છ મહિનામાં ઓક્યુપન્સી સર્ટિફિકેટ મેળવી લેવાનો આદેશ આપ્યો અને ત્યાં સુધી 8 ટકા સાદું વ્યાજ ચૂકવવાનું ચાલુ રાખવાનું કહ્યું છે. આ જ રીતે ઓક્ટોબર 2025માં જયપુરની મંત્રા લાઈફ સ્ટાઈલ હોમ્સ પ્રાઈવેટ લિમિટેડ સામે પણ નેશનલ કન્ઝ્યુમર ડિસ્પ્યૂટ રીડ્રેસલ કમિશને આદેશ આપ્યો હતો કે વિલંબ માટે 9 ટકા વ્યાજ સાથે સંપૂર્ણ રિફંડ આપો.
બીજીતરફ સેન્ટ્રલ બ્યુરો ઓફ ઇન્વેસ્ટિગેશને બિલ્ડરો અને બેન્કો વચ્ચેના સંભવિત ‘અનૈતિક ગઠબંધન’ની તપાસ તેજ કરી છે. સુપ્રીમ કોર્ટના આદેશ બાદ સીબીઆઈએ અનેક એફઆઈઆર નોંધાવી છે. માત્ર જુલાઈ 2025માં શરૂઆતના 22 કેસો અને ત્યારબાદ વધુ કેસોમાં સીબીઆઈએ એફઆઈઆર કરી છે. તેમાં જેપી, સુપ્રાટેક વાટિકા અને અજનારા જેવા ડેવલપર તથા અજ્ઞાત બેન્ક અધિકારીઓનો સમાવેશ થાય છે. મુખ્ય આરોપ એ છે કે બિલ્ડરોએ ઘર ખરીદદારોના નામે લોન લઈ માસિક હપ્તા ભરવાની ખાતરી આપી હતી. ત્યારબાદ બિલ્ડરે ડિફોલ્ટ કરી દીધો હતો. પરિણામે મિલકત ખરીદદારોને અધૂરી મિલ્કતો માટે લોન ભરવી પડી હતી. સુપ્રીમ કોર્ટ આ ‘અનૈતિક ગઠબંધન’ની તપાસ કરી રહી છે.
આ કાર્યવાહી વધતી નિયમનકારી અને ન્યાયિક તપાસ દર્શાવે છે. છતાં, આ હાઈ-પ્રોફાઈલ કાર્યવાહી ગ્રાહક ન્યાયની વાસ્તવિક સ્થિતિનું સંપૂર્ણ ચિત્ર રજૂ કરતી નથી. કન્ઝ્યુમર જસ્ટિસ રિપોર્ટ 2026માં જણાવ્યા મુજબ વાસ્તવિક સ્થિતિ ઘણી ચિંતાજનક છે.
હાઉસિંગ, ઇન્શ્યોરન્સ, બેન્કિંગ અને ઇ-કોમર્સ ક્ષેત્રોમાં ગ્રાહક ફરિયાદો વધુ છે, પરંતુ મોટાભાગના કેસો જિલ્લા અને રાજ્ય સ્તરના કમિશનોમાં અટવાયેલા રહે છે, જ્યાં સ્ટાફની ખામી અને કેસોની ભરમાર છે. ઇન્ડિયા જસ્ટિસ રિપોર્ટમાં પણ જણાવવામાં આવ્યું છે કે 2025માં 35 રાજ્ય કમિશનોમાં અડધાથી વધુ પદ ખાલી હતા. દેશમાં માત્ર ચાર કમિશનોમાં સંપૂર્ણ સ્ટાફ હતો. કેટલાકમાં તો કોઈ સ્ટાફ જ નહોતો. સરેરાશ સ્ટાફની 20 ટકા જગ્યાઓ ખાલી હતી. 2020 થી 2024 દરમિયાન બાકી-પેન્ડિંગ કેસોની સંખ્યા 21 ટકા વધી ગઈ છે. કાયદા મુજબ 3–5 મહિનામાં નિર્ણય થવો જોઈએ, પરંતુ 3 માંથી 1 કેસ 3 વર્ષથી વધુ સમય સુધી અટવાયો હોવાના દાખલા છે.
મિડિયેશન અને લોક અદાલતોને 2019ના ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમમાં મહત્વપૂર્ણ સુધારા તરીકે રજૂ કરવામાં આવ્યા હતા. પરંતુ વાસ્તવમાં તેનો ઉપયોગ થયો નથી. 14 રાજ્ય કમિશનોએ (કર્ણાટક, રાજસ્થાન, પશ્ચિમ બંગાળ સહિત) 2022 પછી એકપણ કેસ મિડિયેશન માટે મોકલ્યો નથી. મિડિયેશન ‘પ્રતીકાત્મક’ છે, હકીકતમાં અસરકારક નથી. લગભગ 90 ટકા ફરિયાદીઓ બે વર્ષ બાદ કેસ છોડી દે છે. આ બાબત સમગ્ર સિસ્ટમ ‘ફરિયાદીઓને થકવી નાખવા માટે બનાવેલી સિસ્ટમ જ હોવાનો નિર્દેશ આપે છે.
આ જ સ્થિતિ રિયલ એસ્ટેટ રેગ્યુલેશન એન્ડ ડેવલપમેન્ટ એક્ટ-રેરા હેઠળ પણ જોવા મળે છે. રેરામાં પણ દેશભરમાં 1 લાખથી વધુ કેસો બાકી છે. ગુજરાત રેરામાં તો મેમ્બર બિલ્ડરોની ફેવર કરવા એટલા ઉત્સુર હોય છે કે તેઓ ગ્રાહકો વતી કરવામાં આવતી રજૂઆતને બરાબર સાંભળવા પણ તૈયાર ન હોવાનું જણાય આવે છે.
ખોરાક અને દવાઓની સલામતી
ખોરાક અને દવાઓની સલામતી સંબંધિત કૌભાંડો વધી રહ્યા છે. સોશિયલ મીડિયા દ્વારા દૂધ, પનીર, ઘી, દવાઓ વગેરેમાં ભેળસેળના કેસો પ્રકાશમાં આવે છે. તેને કારણે ફૂડ સેફ્ટી એન્ડ સ્ટાન્ડર્ડ ઓથોરિટી ઓફ ઇન્ડિયા-એફએસએસએઆઈ તથા ફૂડ એન્ડ ડ્રગ એડમિનિસ્ટ્રેશન પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવામાં આવી રહ્યું છે.
એફએસએસએઆઈના ડેટા મુજબ 17 ટકા ખાદ્ય નમૂનાઓ સુરક્ષા ધોરણોમાં નિષ્ફળ જાય છે. નિયમનકારી કાર્યવાહી છતાં, ગ્રાહકોને વળતર મેળવવા માટે કમિશનમાં જવું પડે છે. કમિશનમાં અનહદ વિલંબ થાય છે.
હવે આ ફરિયાદોના ઉકેલ માટે આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેજિલન્જસ પાસે માર્ગદર્શન લેવામાં આવી રહ્યું છે. તેને માટે નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઈન, ગ્રાહક ન્યાય ચેટબોટ, ઈ-જાગૃતિ પોર્ટલ ચાલુ કરવામાં આવે છે. આ સાધનો માર્ગદર્શન અને રિફંડમાં મદદરૂપ છે. તેની મદદથી સંખ્યાબંદ ફરિયાદોનું ડિજિટલ નિરાકરણ થયું છે. પરંતુ AI બંધારણીય સમસ્યાઓ ઉકેલી શકતું નથી. તેથી કન્ઝ્યુમર ફોરમમાં સ્ટાફની નિમણૂક જરૂરી છે. તેને માટે ફાળવવામાં આવતા બજેટનો ઉપયોગ થવો જરૂરી છે. તેમ જ મિડિયેશનની વ્યવસ્થાના અમલીકરણને વધુ સંગીન બનાવવાની જરૂર છે. આ બધું જ માનવીય અને નીતિગત નિર્ણય પર આધારિત છે.
આમ ઉચ્ચ સ્તરના આદેશો અને આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સના સાધનો હોવા છતાં ગ્રાહક ન્યાય વ્યવસ્થા નબળી છે. ગ્રાહકોને લાંબા સમય સુધી રાહ જોવી પડે છે અથવા કેસ છોડવો પડે છે. કંપનીઓ સામેના પગારદારના કેસોમાં પણ 30થી 50 વર્ષ સુધીનો વિલંબ કરવામાં આવે છે. તેથી અડધા કર્મચારીઓ મૃત્યુ પામે છે. પરિણામે બચેલા કર્મચારીઓ જે મળ્યું તે નસીબ માનીને સમાધાન કરી લે છે. બીજું, વકીલો પણ કેસમાં વળતર ઘટાડવા માટે કંપનીઓ પાસે કટ માગતી થઈ ગઈ છે. આ સંજોગમાં આ ભારતમાં ન્યાય શક્ય જ નથી તેવુ લાગી રહ્યું છે. આર્થિક તાકાત ધરાવતી કંપનીઓ સામે ગ્રાહકોએ બાપડાં બિચાર થઈને રહેવું પડે છે. તેમની લડવાની તાકાત અને હોંસલો બુલંદ હોય તો જ બહુ જ લાંબા ગાળે તેમને ન્યાય મળવાની સંભાવના રહેલી છે. તેને માટે ધીરજની જરૂર છે.
